Afina писал(а):Рекомендуем обратить внимание на тему
Общество защиты прав потребителей > Советы потребителям:
Рекомендуемые методы по вручению претензий
Вот, конкретно, человек все описал
Что такое претензия
Итак, потребитель при общении с организациями и предпринимателями часто сталкивается с необходимостью направлять им разного рода претензии и заявления. Наиболее распространённая ситуация - вам нужно направить претензию в компанию, нарушившую ваши права. Таким образом можно сперва попробовать решить дело миром, и только потом, если ничего не вышло, надо идти в суд.
Иногда это требование выдвигает закон (например, по спорам об ОСАГО), иногда потребителей вдохновляет закон РФ "О защите прав потребителей", где ч. 6 ст. 13 говорит следующее:
"При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя"
То есть если вы просили в претензии у продавца вернуть вам 10 тыс. руб. за некачественный товар, он вам отказал, а потом вы в суде доказали вашу правоту, то суд взыщет с него 10 тыс. руб. и ещё 5 тыс. руб. в качестве штрафа: вам - как награду за то, что вы пытались решить дело миром, продавцу - как наказание за то, что он сразу не пошёл вам навстречу.
Разумеется, суду нужно предоставить доказательства, что вы направляли претензию. Поэтому особенно важно соблюсти процедуру подачи претензии, чтобы по этому поводу потом не возникало никаких вопросов.
Также у вас может возникнуть необходимость подать жалобу или заявление в различные государственные органы - полицию, прокуратуру, Роспотребнадзор, суд и т. д. Здесь тоже очень важно всё делать правильно. Ведь если ваше обращение проигнорируют, то у вас на руках должно быть доказательство того, что вы его подавали. Тогда чиновники не смогут сказать, что ничего про вас не знают и вы к ним никогда не обращались, и вам будет уже легче обжаловать их действия или бездействие в вышестоящей инстанции или в суде.
Хотя на дворе уже XXI век, и у нас есть электронная почта, телефон и Skype, однако главным способом передачи информации в этой сфере до сих пор остаётся старая добрая бумага. Дело в том, что наши суды до сих пор не наладили процедуру исследования электронных сообщений. Распечатка вашей претензии и ответа на неё из электронной почты не поможет - откуда суду знать, что оно настоящее, а не написано вами? То же самое с телефонным разговором. Вы можете поговорить с каким-то менеджером, рассказать о своих требованиях, а тот ответит вам отказом - но как доказать, что этот разговор имел место? Положим, вы запишете его на диктофон. Как доказать суду, что вы звонили именно на телефон компании, а с вами разговаривал уполномоченный компанией человек? К сожалению, никак.
Разумеется, в ряде случаев ситуацию можно начать решать по телефону или электронной почте. Если вы имеете дело с добросовестными предпринимателями, они, вероятно, пойдут вам навстречу и без претензии в бумажном виде. Например, если вы хотите отказаться от авиабилета и вернуть за него деньги (что возможно в ряде случаев), то можете вначале позвонить или написать в авиакомпанию по электронной почте. Может быть, они выполнят требования сразу, снимут вас с рейса и перечислят нужную сумму вам обратно на счёт. Но если работники авиакомпании не отвечают, хитрят, не выполняют обещаний в нужные сроки и явно не хотят решать ваши проблемы без суда, тогда уже нужно отправлять им претензию "официально". То же самое касается возврата или обмена товара в каком-нибудь интернет-магазине - можете сперва связаться с ним по мэйлу или телефону или даже приехать в офис и поговорить. И только если не находите общего языка, тогда уже излагайте всё на бумаге и направляйте им одним из описанных ниже способов.
Ну а в случае с банками, страховыми и строительными компаниями этап телефонных переговоров и электронных писем лучше пропустить - они точно никогда не пойдут вам навстречу, если не увидят вашей готовности идти в суд. А эту готовность они увидят, только получив от вас претензию на бумаге.
Итак, несмотря на все новомодные изобретения, самый надёжный и верный способ донести что-то до адресата и потом доказать это - обычная бумага.
Как узнать данные о продавце
Для начала нужно выяснить, кому и куда направлять претензию. Вопрос этот не такой простой, как кажется на первый взгляд. Например, вы можете оформить страховой полис, заказать кредитную карту или приобрести билет на самолёт, не побывав в офисе страховой компании, банка или авиакомпании и не зная, где они находятся. Или вы можете приобрести в магазине товар, не зная, как на самом деле называется организация - владелец магазина.
В общем, вам для начала нужно точно установить юридическое лицо (юрлицо) или индивидуального предпринимателя (ИП), к которым вы будете предъявлять претензию.
Проще всего, если у организации есть сайт и там указаны её название, реквизиты, адрес и другие данные (в разделе "Реквизиты", "Контакты" или "О нас"). Если сайт есть, но адрес не указан, либо сайта вообще нет, то можно исследовать чеки, квитанции, договоры и другие документы, которые поступили вам от этой организации. Например, недавно я покупал смартфон в интернет-магазине Pleer.Ru и обнаружил, что на его сайте нет никакой информации о том, какая организация им владеет и отвечает за него. И только изучив чек, я узнал, что эта организация называется ООО "Рассвет", а её ИНН - 7724923302.
Имейте в виду, что многие коммерческие организации часто действует не под своим именем и на самом деле называется совсем не так, как указано на вывеске или как выглядит название сайта. Например, настоящее название компании "Билайн" - ОАО "ВымпелКом" (
http://moskva.beeline.ru/about/about-beeline ), интернет-магазина Ozon.Ru - ООО "Интернет решения" (
http://www.ozon.ru/context/detail/id/1687308 ), сети магазинов "Техносила" - ООО "СервисТрейд" (
http://lyubertsy.tehnosila.ru/info/legal ). И даже если организация действует под своим именем, она в названии обычно не указывает свою организационно правовую форму (т.е. "ООО", "ЗАО" или "ОАО") и информацию об этом тоже лучше выяснить.
То бишь если вы купили товар в каком-нибудь магазине "Бытовая химия" или в интернет-магазине Vsedlyadoma.ru, то не нужно писать письмо "в магазин "Бытовая химия" или "в интернет-магазин Vsedlyadoma.ru". Нужно сперва установить, какое юридическое лицо или индивидуальный предприниматель стоят за этими названиями, и обращаться непосредственно к ним. Ведь потом, если возникнет такая необходимость, вы будете подавать иск в суд именно против конкретного юрлица или ИП.
Главное, что вам нужно найти - это название юрлица или ИП (например, ООО "Рога и копыта" или ИП Лопахин Ермолай Алексеевич) и номер ОГРН (основной государственный регистрационный номер) или ИНН (идентификационный номер налогоплательщика).
Эта информация нужна при использовании сайта Единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ) egrul.nalog.ru. Дело в том, что все российские коммерческие организации и индивидуальные предприниматели должны регистрироваться в налоговой службе, которая вносит информацию о них в этот реестр. Так что, имея соответствующие данные, вы сможете зайти на сайт и в соответствующей строке ввести название юрлица или ИП, номер его ОГРН (состоит из 13 или 15 цифр) или ИНН (состоит из 10 или 12 цифр). После этого сайт сформирует для вас pdf-файл с полными данными этого юрлица или ИП, включая его адрес с почтовым индексом. По этому адресу и нужно отсылать претензию.
Как оформлять претензию
Претензию нужно оформлять по общим правилам делопроизводства. В правом верхнем углу пишете, кому оно адресовано (название юридического лица или индивидуального предпринимателя и его почтовый адрес с индексом) и от кого оно пришло (свои ФИО, адрес с индексом и телефон). Адрес пишите фактический, даже если вы по нему не прописаны - чтобы вы смогли получить ответ, если вам его направят.
Например:
В ООО "Стройлюкстехсервис"
666013, г. Москва, Красная пл., д. 1
от Иванова Ивана Ивановича
777000, г. Москва, 3-я ул. Строителей, д. 12
тел. +7900 000 00 01
Далее - сам текст претензии (например, "купил тогда-то такую-то вещь, тогда-то обнаружил в ней такой-то недостаток, хочу вернуть и получить за неё деньги в соответствии с ч. 1 ст. 18 закона РФ "О защите прав потребителей"), а в конце - подпись и дата.
В зависимости от ситуации, к претензии нужно приложить копии чеков, квитанций, договоров, отчётов об оценке и других документов, подтверждающих ваши требования. Все это нужно перечислить в конце письма после подзаголовка "Приложения". У названия каждого документа, по общему правилу, должно быть указано количество листов и экземпляров.
Например, вот так:
"Приложения
Копия чека о покупке автомикрогидрографомобиля на 1 л., в 1 экз.
Копия гарантийного талона на 1 л., в 1 экз.
Копия отчёта об оценке качества товара, произведенная ООО "Эксперт-Оценка" на 10 л., в 1 экз."
Внимание! Не прикладывайте к заявлению оригиналы документов, только копии!
Как отправить претензию
Есть два основным способа отправки претензии.
Способ первый - лично. Напишите вашу претензию (можно от руки, но лучше, если есть возможность, наберите на компьютере и распечатайте на принтере) в двух экземплярах. В конце каждого экземпляра поставьте подпись и дату. Далее направляйтесь в офис организации или индивидуального предпринимателя. Если там есть отдел по работе с клиентами, можно пойти туда. Если нет, то поспрашивайте приёмную, канцелярию или другой подобный отдел. В крайнем случае, спросите любого сотрудника, есть ли у него печать организации и может ли он принять от вас претензию. Этому сотруднику нужно отдать один экземпляр претензии (вместе с приложениями, если они есть) и попросить его поставить печать, дату и расписаться на втором экземпляре. Таким образом, у вас останется доказательство, что вы в определённую дату направили в компанию этот документ. Организация в этом случае не сможет потом сказать, что ничего от вас не получала.
В ряде случаев этот этап можно совместить с попыткой решить проблему без претензии. Вы можете, распечатав претензию, прийти в офис организации и устно изложить свои требования. Скажем, это магазин, и вы хотите вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней после покупки (если он не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату -
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_17579/ ). Может быть, менеджер магазина сразу согласится выполнить ваши условия. Но если он начнёт доказывать, что вы не правы, то с ним даже не нужно спорить. Просто скажите: "В таком случае, пожалуйста, примите от меня претензию". Подайте претензию и ждите ответа, а там уже, если магазин не идёт вам навстречу, можно идти в суд.
Способ второй - по почте. Для этого опять же нужно написать или напечатать претензию (можно в одном экземпляре), после чего зайти в любое отделение «Почты России» и отправить претензию ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
Опись вложения – это маленькая бумажка, где в соответствующих графах нужно будет перечислить всё, что вы отправляете (например, «претензия в ООО «Рога и копыта» на 2 л., копия чека на 1 л.» и т. д.). На почте нужно взять два пустых бланка описи вложения, заполнить оба, после чего почтовый работник поставит отметку на одном экземпляре и отдаст его вам, а второй оставит себе.
Уведомление о вручении – это тоже маленькая, но более плотная бумажка, на которой нужно будет написать свой адрес и другие данные – после доставки письма адресату вам эту бумажку вышлют обратно.
Обязательно возьмите квитанцию об оплате, которую вам выдадут на почте, и опись вложения. А спустя несколько дней вам придёт уведомления о том, что письмо вручено адресату. Таким образом, у вас опять же останется доказательство, что вы в определённую дату направили в организацию претензию.
Если вы хотите сэкономить, то можно не делать уведомление о вручении. Просто в квитанции, которую вам выдаст работник почты, найдите так называемый номер почтового идентификатора. Затем время от времени заходите на сайт почты России в раздел "Отслеживание почтовых отправлений" (
http://www.russianpost.ru/tracking20 ), там вбивайте номер и смотрите за движением письма. Когда появится запись "Вручение адресату" - все ок, ваша претензия получена. Многие судьи у нас уже тоже научились пользоваться сайтом "Почты России" и это будет для них достаточным доказательством того, что претензия вручена.
Как я уже написал, в случае отправки по почте претензию можно сделать в одном экземпляре. Но если вы потом пойдёте с иском в суд, к исковому заявлению нужно будет приложить экземпляр претензии. Так что сохраните её текст и потом в случае необходимости напечатайте или напишите снова.
Подавать документы лично или по почте - выбирать вам. По общему правилу, личная подача претензии лучше: не нужно будет ждать, пока почта доставит ваше письмо, вы получите неоспоримые доказательства, что организация получила вашу претензию, и весь процесс, скорее всего, займет меньше времени, чем посещение отделения "Почты России" с её очередями и медлительными и хамоватыми сотрудниками.
Недостатки личного способа подачи претензии: нужно ехать в офис организации, который может быть расположен весьма далеко (и даже в другом городе), плюс вам могут отказать в приёме претензии или принять, но отказаться поставить печать на вашем экземпляре (что, впрочем, происходит довольно редко). В последних двух случаях не нужно спорить - просто идите с этой претензией в ближайшее отделение "Почты России" и отправляйте всё по почте.
А если вы не любите "Почту России", боитесь очередей и можете заплатить чуть больше, то обращайтесь в одну из служб доставки: DHL, PonyExpress, CityExpress и др. Стоить это будет дороже, но письмо придёт быстрее и не потеряется по дороге.
Госорганы и полиция
Примерно по той же схеме можно отправлять жалобы и заявления в любые государственные органы - прокуратуру, полицию, Роспотребнадзор, суд и т. д. Найти их уже будет легче - у них у всех есть официальные сайты, где и выложена вся контактная информация, а в здании госоргана должна быть приёмная или канцелярия, где и должны принимать такие заявления. В госорган вы тоже можете как подать заявление лично, так и направить его по почте.
Несколько отличается порядок подачи заявления в полицию. Если вы будете подавать туда заявление о преступлении, то вам должны выдать специальный талон-уведомление о приёме и регистрации заявления. Выглядит он так -
http://base.garant.ru/70791976/#block_1500 (правая половинка). Обязательно возьмите этот талон! Потом, если полиция ничего не будет делать и вам нужно будет обжаловать её бездействие в суде или прокуратуре, эта бумажка подтвердит факт вашего обращения, а полицейские уже не смогут сказать, что вы никогда к ним не обращались.
Если в отделении полиции отказываются принимать заявление или выдавать талон-уведомление, то стоит прямо из отделения в присутствии человека, отказавшегося принять заявление, позвонить по тел. 112 и сообщить, что в таком-то отделении полиции отказываются принимать ваше заявление. Если не удалось дозвониться или звонок не помогает, тогда можно просто сходить в любое отделение "Почты России" и отправить заявление в это же ОВД по почте ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.